Pflege, die zum Leben passt

Michaels Familie lebt seit Generationen im Großraum von Düsseldorf. Er selbst und seine Familie leben aber inzwischen in Salzburg/Österreich. Das ist nichts Besonderes, weil das flexible Leben und Arbeiten innerhalb der EU mehr Chancen und Möglichkeiten bietet als früher. Viele Menschen seiner Generation machen das inzwischen so.

Seine Eltern leben aber weiterhin im Großraum Düsseldorf. Es gibt eine sehr gute Verbindung, sodass er alle zwei Monate für ein paar Tage seine Eltern besuchen kann. Dabei stellt er fest, dass es für Mama schwieriger wird, den gemeinsamen Haushalt zu bewältigen. Papas Selbständigkeit nimmt ab, der Garten verwildert, die vielen gewohnten und liebgewonnen kleinen Details im Haus wirken vernachlässigter und Mama sieht ständig müde und erschöpft aus.

In einem Gespräch mit den Eltern zeigt sich ein sehr gewohntes Bild: Papa ist überzeugt, dass sie beide alles gut im Griff haben. „WIR schaffen das schon Junge." hört Michael öfter. Papa wirkt davon überzeugt, aber ein Blick auf Mama bestätigt ihm, dass das WIR eigentlich inzwischen nur mehr Mama ist. Und Mamas Kräfte haben Grenzen, die regelmäßig und zunehmend öfter überschritten werden. Es ist klar, dass Hilfe nötig ist.

Während Papa seinen Nachmittagsschlaf macht, arbeiten Michael und Mama ein wenig im Garten. Die Sonne scheint und der Garten schenkt Mama immer Lebensfreude. Früher war das ihr Reich, in dem Blumen neben Beeren wuchsen, die Äpfel rotbackig von den Bäumen leuchteten und in einem länglichen Gemüsebeet jeden Sommer Tomaten und Kürbisse wuchsen. Davon ist nicht viel geblieben. Es gibt noch ein paar Ansätze, wo Mama begonnen hatte ihren Garten wieder aufzubauen, aber es fehlt ihr einfach die Zeit und auch die Kraft dafür. Der Garten ist ein Spiegelbild von Mama, man kann eine Resignation und Verzweiflung darin lesen.

Während Michael und Mama im Garten Unkraut jäten sprechen sie über den Gesundheitszustand von Papa. Inzwischen kommt er alleine nicht mehr aus dem Bett, ist zunehmend verwirrter und bringt oft Gegenwart und Vergangenheit durcheinander. Mama muss immer ein Auge auf ihn haben und darauf achten, dass er nicht unbeaufsichtigt das Grundstück verlässt. Bedingt durch eine fallweise auftretende Inkontinenz ist viel Wäsche zu waschen, aber das sind Kleinigkeiten über die nicht geredet wird. Generell ist es für Mama sehr belastend geworden, die zusätzlichen Aufgaben zu erfüllen und gleichzeitig rund um die Uhr ein Auge auf Papa zu haben. Es ist klar, dass es so nicht weitergehen kann. Aber welche Möglichkeiten haben sie als Familie?

Michael und Mama sitzen jetzt im Garten auf der Bank und machen für sich eine Liste mit Unterstützungsmöglichkeiten. Wie bei einer Pflegeberatung sammeln Sie Optionen und wägen ab, welche Vorteile und Nachteile enthalten sind, beziehungsweise was für sie gemeinsam überhaupt in Frage kommt. Nicht jede Option ist auch eine Wunschlösung, abgesehen davon muss sie zum Pflegegrad von Papa passen. Dabei diskutieren sie die folgenden Pflegelösungen:

Michael zieht zurück nach Düsseldorf in das Haus seiner Eltern. Theoretisch ist das möglich, aber Michael und seine Familie sind inzwischen in Salzburg verwurzelt, haben dort gut bezahlte Jobs, ein eigenes Haus und einen lebendigen Freundeskreis. Als erwachsener Mensch wieder in sein altes Kinderzimmer zu ziehen, ist auch kein Wunschszenario für Michael. Hinzu kommt, dass Michael auch keine Pflegefachkraft ist und daher nicht in allen Belangen eine tatkräftige Unterstützung wäre. Aber zumindest wird Michael seine Besuchsfrequenz erhöhen und öfter da sein. Auch miteinander reden und sich etwas erzählen können ist wichtig. Papa könnte in einem Pflegeheim zur Altenpflege unterkommen, mit gut ausgebildeten Pflegekräften und einer 24 Stunden Rundumbetreuung wäre er gut versorgt. Dafür gibt es zwar Wartelisten, eine Zeit lang könnte man diese anstrengende Phase zu Hause aber sicher noch aufrecht halten und die Wartezeit überbrücken. Mama schüttelt bei der Idee den Kopf, sie möchte nicht, dass Papa „ins Heim" kommt. Hier ist ihr zu Hause und hier wollten sie auch immer gemeinsam alt werden. Mama wünscht sich, dass beide so lange im Haus bleiben, wie es nur irgendwie möglich ist. Durch die Zunahme älterer Menschen und dem demografischen Ausblick, dass diese Entwicklung noch stark zunehmen wird, gibt es in der Region inzwischen sehr viele mobile Pflegedienste zur Seniorenbetreuung. Hier könnten Michael und Mama verschiedene Servicepakete anfragen. Zum Beispiel, dass morgens jemand kommt, um Papa aus dem Bett zu holen und die körperliche Pflege zu übernehmen und Abends, um ihn wieder ins Bett zu legen. In der Zeit könnte Mama ihre Einkäufe erledigen oder mal in Ruhe eine Stunde Gartenarbeit machen. Beide sind sich einig, dass es momentan ausreichen würde, aber keine dauerhafte Lösung ist, weil Papas Verwirrung und das körperliche Gebrechen voranschreiten, ab einem gewissen Punkt ist dauerhafte Hilfe nötig. Während Michael und Mama im Garten gemeinsam weiterarbeiten und über die verschiedenen Vorteile und Nachteile sprechen, kommen sie zu dem Schluss, dass Papa auf jeden Fall häusliche Pflege erhalten wird und dass die Pflegekraft von einem 24-Stunden-Pflege Dienst kommen soll. Das bedeutet, dass ein zusätzlicher Mensch im Haus wohnen wird, der sie im Alltag unterstützt. So ergibt sich eine optimale Betreuung für Papa und Mama erhält genug Freiraum, um wieder mehr Zeit für ihre früheren Hobbies zu haben oder auch Freunde wieder einladen zu können.

Die Entscheidung ist den beiden letztendlich leichtgefallen. Jetzt müssen sie nur noch den Papa davon überzeugen, was ein schwierigeres Unterfangen werden könnte. Aber die beiden haben einen guten Plan.

Beim Abendessen führen die drei ein Gespräch und lenken es in die Richtung, dass Mama gerne eine Unterstützung im Haushalt hätte. Papa liebt Mama und meinte auch, dass sie etwas müde wirkt und ein paar helfende Hände eine gute Lösung sind. Er ist auch ganz froh, meinte er, dass Mama das mit Michael regeln wird, weil von den Haushaltsdingen hat er nicht so viel Ahnung, er ist für die Finanzen zuständig. Eine klassische Rollenverteilung, wie sie in der Generation eben häufig vorkommt. Aber Papa hat das auch gut gemacht. Vor vielen Jahren hat er verschiedene Versicherungen abgeschlossen, die ihnen jetzt zugutekommen.

Am nächsten Tag macht sich Michael auf die Suche nach Firmen, die häusliche Pflege anbieten. Schnell stellt er fest, dass das Angebot riesig ist und es ganz kleine regionale Anbieter gibt und auch sehr große, teils mit sehr bekannten Namen, die man mit karitativen Dienstleistungen in Verbindung bringt. Bei einem Vergleich von 3 großen und 3 kleineren Anbietern stellt er fest, dass die Preise zwar einer Bandbreite unterliegen, in Summe aber generell sehr ähnlich ausfallen. Günstig ist es nicht, aber das wusste er. Wie bei allen anderen Vergleichen, wirft er auch einen Blick auf die Rezessionen um festzustellen, wie zufrieden die Kunden sind. Das ist ihm wichtig, schließlich geht es ja um Mama und Papa.

Schnell stellt er fest, dass die Kundenmeinungen alle sehr emotional sind. Es gibt sehr viele kritische Rückmeldungen aber auch einige sehr wertschätzende. Natürlich will er, dass es für die Eltern eine positive Lösung wird. In einem Telefonat mit einem der Anbieter erfährt er, dass diese Kundenerfahrungen einfach damit zusammenhängen, dass bei der häuslichen Pflege anfangs fremde Menschen unter einem Dach zusammenleben. Gerade bei älteren, pflegebedürftigen Menschen ist es oft nicht einfach, „jemanden fremden" auf einmal im Haus zu haben. „Das muss einfach auch menschlich passen." erfährt er in dem Gespräch. Darum kommt es eben häufiger vor, dass zu Beginn die Pflegekräfte mehrmals ausgetauscht werden, bis man nicht nur die passende Pflegekraft, sondern auch den passenden Menschen gefunden hat. Michael versteht, dass der Mensch hinter der „Pflegekraft" für das Glück und die Lebensfreude seiner Eltern ein wichtiger Aspekt ist.

Bei weiteren Internetrecherchen stößt er auf good souls. Ein Pflegedienstleistungsanbieter, der neben der fachlichen Qualifikation auch die sozialen, zwischenmenschlichen Aspekte analysiert und in die Beratung integriert. Am Abend sitzt er mit Mama und Papa im Wohnzimmer und sie erfassen die relevanten Pflegeeckdaten in der Eingabemaske von good souls. Im zweiten Schritt werden Hobbies und Interessen abgefragt. Michael fragt Mama und Papa, welche Interessen sie denn haben und welche die Pflegerin daher auch haben sollte. „Sie soll den Garten und Pflanzen mögen", sagt Mama spontan. „Sie soll gut kochen können", sagt Papa und erntet dafür einen bösen Blick von Mama. „Wir schauen auch gerne Krimis und wenn es mal die Zeit erlaubt, gehen wir auch gerne zu einem klassischen Konzert...." Schnell ergeben sich die relevanten sozialen Aspekte, die Michael in der Maske nur mehr anklicken muss und schon erhält er eine Auswahl von 3 Pflegerinnen, die neben der fachlichen Qualifikation auch sehr ähnliche Interessensgebiete haben. „Die da schaut sehr freundlich aus" sagte Mama spontan und deutet auf eine der Empfehlungen.

Michael wählt die Pflegerin im good souls Portal aus und kann im nächsten Schritt zwischen verschiedenen Pflegefirmen auswählen, die sich um alle organisatorischen Arbeiten kümmern werden und sicherstellen, dass die Pflegerin gut bei seinen Eltern ankommt und in das Leben der beiden eingebunden wird. „Das war's", sagt Michael und klappt den Laptop zu.

Einen Monat später kommt Michael seine Eltern wieder besuchen. Nach wenigen Tagen hatte sich die Pflegefirma bei ihm gemeldet, alles Organisatorische besprochen und war dann mit der Pflegerin vor Ort bei den Eltern, damit sie sich kennenlernen. Heute ist er auf dem Weg, um zum ersten Mal zu sehen, wie gut die Lösung klappt. Sein altes Kinderzimmer hat er an die Pflegerin abtreten müssen, aber zum Glück gibt es für ihn noch das Büro mit ausziehbarer Couch, für drei bis vier Tage genügt das allemal.

Als er ankommt, erfreut ihn der Anblick. Der Garten verändert sich schrittweise und versprüht ein wenig den Zauber von früher wieder. Mama und die Pflegerin sind gerade damit beschäftigt, rund um die Johannisbeersträucher das Unkraut auszugraben, dabei unterhalten sie sich und lachen. Papa sitzt mit einer Tasse Kaffee gut versorgt auf einem Gartenstuhl neben ihnen. Er hat eine Wolldecke über den Beinen und beobachtet das Treiben. Zwar vergisst er immer wieder, wie die neue Dame heißt, die jetzt bei ihnen wohnt, aber Mama ist glücklich, das zählt für ihn. Nur ein wenig zu viel Gemüse kommt auf den Teller, murrt er manchmal – er hat lieber Bratwürste.

Wie Sie als UnternehmerIn Kundenzufriedenheit und Effizienz erheblich steigern und gleichzeitig die Verwaltungskosten in Ihrem Unternehmen spürbar reduzieren. (Anwendungsbeispiel)

Frieda leitet ein kleines, sehr gut laufendes deutsches Pflegedienstleistungsunternehmen zur häuslichen Betreuung von Senioren. In ihrem Pflegedienst hat Frieda einen starken Fokus auf die Kundenbedürfnisse und eine hohe Sensibilität im zwischenmenschlichen Umgang. Sie ist sehr engagiert, um für Pflegebedürftige und deren Familien immer die bestmögliche Betreuungskraft bereitzustellen.

Frieda findet zu jedem Pflegegrad die passende Qualifikation, sie ist bei der Erstberatung dabei, erstellt den Pflegevertrag für die häusliche Pflege, unterstützt vor Ort, wenn Pflegerin und Familie sich kennenlernen und begleitet sie in den ersten Wochen mit besonderer Sorgfalt. Denn das Aufeinandertreffen von bis dahin fremden Menschen ist immer sehr anspruchsvoll und auch ein wenig ein Glücksspiel.

Trotz all ihrer Erfahrung, ihres Engagements und ihrem Herz für die Pflege kommt es in regelmäßigen Abständen vor, dass die Kunden kurz nach der Vermittlung nicht zufrieden sind oder eine Pflegerin den Arbeitsplatz wechseln möchte, weil sie sich dort einfach nicht wohl fühlt. Dass das passiert, ist ganz natürlich. Oft reichen Kleinigkeiten als Auslöser, schließlich ist man im zunehmenden Alter auch nicht mehr so flexibel für früher. In der Altenpflege kennt sie solche Situationen gut.

Um dann den Wünschen gerecht werden zu können, bedeutet es für Sie einen weiteren Besuch, um das Problem zu verstehen und zu beschwichtigen. Danach beginnen eine neue Suche, ein neuer Vorstellungsprozess und die nochmalige Begleitung in den ersten Tagen vor Ort. Schließlich hat sie einen guten Ruf und eine hohe Verantwortung im Pflegedienst, dem Frieda gerecht werden möchte.

In Summe bedeutet diese zusätzliche Personalsuche eine belastende Situation für die pflegebedürftige Person und gleichzeitig einen doppelten Aufwand bei Frieda. Durch die nochmalige Befassung kann sie keinen neuen Kunden bei der Suche nach einer Pflegekraft unterstützen, was auch weniger Umsatz für ihr kleines Unternehmen bedeutet. Das ist halt ein realer Teil im Betreuungsbusiness und sollte daher auch in den Pflegekosten einkalkuliert sein. Frieda hat die Mehrkosten zumindest im Ansatz berücksichtigt.

Tatsächlich ist diese scheinbare „Glückslotterie", ob zwei Menschen zusammenpassen oder nicht, gar kein so großer Zufall, sondern bis zu einem gewissen Punkt wissenschaftlich berechenbar. Wenn die relevanten sozialen Komponenten zusammenpassen, sind Menschen eher bereit, über kleine Schwächen und Fehler des anderen Menschen hinwegzusehen. Das liegt daran, dass man im Gegenüber positive Eigenschaften erkennt, die für einen selbst eine hohe Bedeutung haben. Gerade für ältere Menschen bedeutet das, immer wieder schöne Erinnerung aufs Neue aufleben zu lassen bzw. mit Hilfe eines anderen Menschen liebgewonnene Aktivitäten wiederzuentdecken. Das hält Menschen jung und verstärkt das Glücksgefühl dauerhaft.

Good souls nutzt diese Erkenntnisse und hat daraus eine Optimierung der Beratungsdienstleistung in der Pflege entwickelt. Mit unseren social analysis können Familien die PflegerInnen weit über die fachliche Qualifikation hinaus auch nach menschlichen Komponenten filtern und auswählen. Gemeinsame Hobbies, verbindende Interessensgebiete und aktivierende Themen, die positive Energie erzeugen sorgen für eine höhere Toleranz und stärken die Lebensfreude der pflegebedürftigen Personen, ihren Familien und letztendlich auch der optimaler integrierten Pflegekräfte.

Frieda hat diesen Vorteil erkannt und nutzt in ihrer Erstberatung inzwischen das Beratungstool von good souls. In der Kundenberatung behandelt sie wie gewohnt alle fachlichen Details mit der Familie und der pflegebedürftigen Person. Im weiteren Verlauf klärt sie über das digitale Tool Lebensgewohnheiten, Hobbies, relevanten Eigenschaften und Themen, die der Patientin immer schon Energie und Freude gespendet haben und wählt diese im Tool aus. Basierend auf diesen Daten erhält Frieda in Echtzeit eine Auswahl an Pflegefachkräften, die neben der Fachlichkeit auch möglichst viele der sozialen Aspekte erfüllen. Das Ganze ist in wenigen Minuten abgeschlossen und wirkt ein Leben lang.

Nun kann die Familie anhand des Angebotes noch innerhalb des Beratungstermines selbst entscheiden, welche der PflegerInnen am besten passt. Neben dieser erhöhten sozialen Trefferquote spielt die Tatsache, die Pflegerin selbst ausgewählt zu haben, eine relevante Rolle bei der Akzeptanz im Alltag. Für Frieda haben sich dadurch die Kundenzufriedenheiten erhöht, ihre Kompetenz hat sich um eine zwischenmenschliche Facette erweitert, sie hat weniger Zeitaufwand im Anbindungsprozess und am Ende sogar mehr Kapazitäten frei, um neue KundInnen zu betreuen. Ihr guter Ruf ist weiter stark angestiegen, das Weiterempfehlungsgeschäft wächst spürbar an und die Betriebskosten sinken gleichzeitig.

Wie würde Frieda die social analysis von good souls beschreiben? Unglaublich simple, aber echt wirkungsvoll.